Отчет руководителя Межрайонного МФЦ районов Нижегородский и Лефортово

ИНФОРМАЦИОННАЯ СПРАВКА

Центры предоставления государственных услуг города Москвы.

(Межрайонный МФЦ районов Нижегородский и Лефортово)

БЫЛО

6 лет назад центры госуслуг Москвы пришли на смену 1200 приемным различных органов власти. Тогда за решением одной жизненной ситуации приходилось ехать в несколько офисов, расположенных зачастую в разных частях города.

ЛИДЕРЫ В МИРЕ

И вот, спустя 6 лет, согласно исследованию PWC Москва вошла в тройку лидеров по таким показателям развития центров госуслуг как Доступность,Комфортность и Управление очередями, а также оказалась абсолютным лидером по Установлению диалога с посетителями. При этом системе центров госуслуг в Москве всего 5 лет, в то время как в сравниваемых мировых столицах, занимающих высокие места в рейтинге, на развитие центров госуслуг уходило не менее десятка, а то и нескольких десятков лет.

ДОСТУПНОСТЬ

За этот период мы увеличили количество услуг, предоставляемых в одной точке, до 170. Причем 97% из них их житель может получить в любом центре, вне зависимости от места прописки. Исключение из этого правила сегодня составляют только 3 услуги миграционной службы.

Все больше москвичей с доверием приходят в центры госуслуг. Они знают, что здесь их встретят с улыбкой и заботой,  помогут решить даже самые трудные вопросы. Так,каждый день в наши центры «Мои документы» обращается более 70 тысячгорожан, тогда как год назад – посетителей в день было около 50 тысяч. Ежемесячный показатель соответственно вырос с 1 млн до 1,6 млн. А количество окон приема увеличилось до 5000.

Кроме того Москва — единственный город в мире, где центры госуслуг (сейчас их 127) работают без выходных 7 дней в неделю с 8.00 до 20.00.

Все 5 лет мы работали с одной главной целью – сделать получение госуслуг в Москве максимально комфортным и доступным. Но размещение востребованных служб в одной точке – не панацея. Реальное повышение доступности обеспечивает лишь передача услуг от органов власти универсальным специалистам. Сегодня наши сотрудники предоставляют 144 самые востребованные услуги, это 84,7% от общего числа оказываемых услуг.

Внедрение новых услуг или их передача сотрудникам центров осуществляется поэтапно. Сначала мы запускаем пилотный проект, и только отладив механизм и убедившись в его эффективности– транслируем на всю сеть.

Так, в 10 центрах госуслуг в феврале прошлого года стартовал пилотный проект по услугам ГИБДД. Замена водительских удостоверений и оформление международных водительских удостоверений. Сейчас таких Центров уже более 50 в городе.

Межрайонный МФЦ районов Нижегородский и Лефортово был в числе первых Центров, где стартовал этот пилотный проект.

Также в 2017 году в МФЦ реализована услуга приема и выдачи паспорта удостоверяющего личность гражданина за пределами территории РФ (сроком на 5 лет). Ранее выдачу осуществляли сотрудники ОВМ.

         Из новых услуг можно отметить перечень услуг Федеральной налоговой службы, в частности оформление ИНН, а также справок формы 3-НДФЛ.

Услуги Военного комиссариата также вошли в список новых услуг, предоставляемых в МФЦ города Москвы.

В связи с большим спросом и в первую очередь для удобства жителей города реализован ряд услуг одним пакетом, так называемая «Жизненная Ситуация», в рамках которой оказывается комплекс услуг в одном окне одновременно. Так, если ранее это были – ЖС «Рождение ребенка», «Перемена имени», то теперь в этот перечень вошли такие ЖС как «Оформление пенсии», «Оформление наследства», «Многодетная семья», «Смена места жительства» и «Приобретение жилья».

Кстати, услуга «Оформление наследства» оказалась очень востребованной. А участники проекта «Активный гражданин» поставили этой новинке 4,8 балла по 5-балльной шкале.  По поручению Мэра Москвы С.С.Собянина с августа 2015 года этот проект мы распространили на все центры. Сегодня во всех центрах госуслуг в одном окне можно получить до 18 документов 4 органов власти, связанных с оформлением наследства.

Повысить доступность услуги и сократить время ожидания помогает и предварительная запись. Впервые она была введена на услуги Росреестра в 2013 году. В прошлом году опыт был транслирован на всю сеть. В 2017 году появилась возможность записаться на прием по услугам Пенсионного фонда России, на оформление биометрического паспорта, а также на прием документов от юридических лиц по услугам Росреестра. Таких Центров 10, в том числе и межрайонный МФЦ районов Нижегородский и Лефортово

В настоящее время в тестовом режиме или как мы привыкли называть, пилотном проекте, в 10 Центрах государственных услуг, проводится работа по 100% универсализации специалистов. Это означает, что в скором времени, каждый сотрудник в этих Центрах сможет оказать любую услугу из всего перечня услуг, оказываемых в Центрах государственных услуг города Москвы.

УПРАВЛЕНИЕ ОЧЕРЕДЯМИ

При этом более положенных 15 минут к универсальным сотрудникам центров ждет1 из 2000 человек (с учетом всех служб, размещенных в центрах, более 15 минут ждет 1 из 177 посетителей). Среднее время ожидания по сети составляет 3 минуты. Это не только наш внутренний рекорд. Согласно недавно проведенному исследованию Прайс Вотерхаус Куперс, Москва– лидирует в мире по этому показателю.

         Проводя анализ принятых услуг и обслуженных заявителей хочу отметить, что за 2017 год наш Центр посетило более 250 000 человек, а услуг наши специалисты оказали более 300 000.

Работа с органами исполнительной власти налажена таким образом, что за год было выявлено всего несколько случаев просрочки готовности документов и большая часть из них по ряду причин со стороны организаций, осуществляющих подготовку документов.

КОМФОРТНОСТЬ

Мы всегда думаем над тем, как сделать пребывание в центрах максимально комфортным. За 5 лет работы мы обеспечили во всех центрах единый набор сопутствующих услуг и дружелюбных сервисов. Посетители уже привыкли к тому, что в каждом центре есть возможность сделать копию документа, фото, оплатить пошлину, распечатать документы с флешки, попить кофе или перекусить. Для нас такой набор стал стандартом комфортности, в котором, как нам казалось, мы равняемся на мировых лидеров. Но недавно мы выяснили, что далеко не во всех странах в присутственных местах представлен настолько широкий спектр дополнительных услуг. Тем не менее, пути развития еще остались и в этом направлении.

В каждом центре работают консультанты в зале. Это еще одна из реализованных идей краудсорсинг-проекта «Мой офис госуслуг». Город развивается, и услуги постепенно переходят в электронный вид. Сейчас ряд услуг, которые можно получить в окне, уже можно оформить самостоятельно, не выходя из дома. Но не все умеютэто делать. Поэтому в обязанности такого консультанта входит помощь посетителям в самостоятельном получении услуг через Интернет. Также консультант следит за обновлением информации на стойках и стендах, помогает посетителям предварительно записаться на прием к специалистам, правильно оформить заявление, отслеживает время ожидания в очереди, и если оно превышает положенные 15 минут, незамедлительно информирует руководство для своевременного принятия мер.

С 7 декабря 2016 года посетителей, которые ожидают приема более 15 минут, в качестве приятного извинения бесплатно угощают кофе.

ДИАЛОГ

Сегодня 96,5% посетителей довольны работой наших центров. Узнать мнение заявителей очень просто – оценки, выставленные посетителями с помощью специальных пультов в окнах приема, транслируются на экран в онлайн режиме.

За 5 лет работы мы четко поняли, что обратная связь с жителями – фундаментразвития любой сервисной структуры. Главное –  слышать клиента. И для того, чтобы услышать наших посетителей, понять их потребности, проблемы, найти новые идеи – мы перепробовали не один способ обратной связи.

Все начиналось с небольших разовых анкет в центрах. Так, например, мы спрашивали, стоит ли воскресенье делать рабочим днем. По итогам – изменили график работы.

Чтобы понять, какими жители представляют себе сотрудников центров в идеале – мы проводили фокус-группы и опросы. Тогда исследования показали, что люди осознают перемены, улучшения, которые пришли вместе с появлением центров госуслуг, но по привычке боятся туда идти.  

При открытии новыхцентров – ставили вблизи точек их размещения и у метро волонтеров, которые задавали вопросы и рассказывали о том, что вскоре в районе появится центр госуслуг.

Для проверки качества работы центров – привлекали тайных посетителей, а затем создали свою команду таких сотрудников, которые выезжают в другие районы города, выявляют проблемы в работе коллег и стараются не допускать их у себя. Штат в 6500человек позволяет это делать, не беспокоясь о том, что сотрудника могут узнать.

Самым масштабным проектом, который позволил максимально широко описать круг проблем и идей по их решению, определить векторы развития центров, несомненно, был краудсорсинг, прошедший прошлым летом. Лучшие предложения активных москвичей уже реализованы. Благодаря участникам проекта появился Московский стандартгосуслуг, все центры оснащены бесплатным Wi-Fi, велопарковками у входа, новыми копировальными аппаратами (позволяющими в том числе распечатывать фалы с флешки). Благодаря проекту у нас появился свой сайт, у москвичей — возможность получать уведомления о готовности документов, выбирать правильный день и час для посещения центров на основе графиков средней загрузки, заранее записываться на прием по услугам. В двух центрах госуслуг (Северное Бутово и Пресненский) тестируются зарядки для мобильных телефонов. В 43 центрах «Мои документы» можно бесплатно проконсультироваться у адвокатов по вопросам предоставления госуслуг.

Последний год особое внимание мы уделили работе с отзывами в Интернете. Это особое пространство, где негатив расходится мгновенно, и репутация, создаваемая годами, может рухнуть просто потому, что у человека было плохое настроение и вопрос по работе центров, ответ на который он не нашел. В прошлом году мы начали отвечать на все отзывы, которые находили, инициативно выходить на диалог, создали свои странички в соцсетях. В итоге нам удалось за год сократить число отрицательных обращений более чем в 4 раза и перевести общение с горожанами в конструктив. Доля обращений по конкретным вопросам выросла в 5 раз.

Мы часто проводим опросы с помощью проекта «Активный гражданин». Последний пример – переезднекоторых центров по просьбе жителей и открытие новых.

УЧЕБНЫЙ ЦЕНТР

Учебный центр столичных «Моих Документов» – первый в стране, где готовят сотрудников центров госуслуг. Он открыт в феврале 2015 года. В нем все новички обязательно проходят двухнедельное обучение. Их учат не только разбираться в предоставлении услуг, но и основам клиентоориентированности. А действующие сотрудники регулярно повышают квалификацию. Для этого разработана уникальная программа обучения, которая включает 30 очных и более 80 дистанционных курсов. И специалисты учебного центра не останавливаются на достигнутом. Например, недавно центры госуслуг совместно с общественными организациями создали специальный тренинг, который позволит сотрудникам поставить себя на место человека с инвалидностью, понять, как правильно общаться и помогать посетителям, требующим особого внимания.

ЛУЧШИЙ ЦЕНТР

В 2016 году центр «Мои документы» района Строгино одержал победу во всероссийском конкурсе и сталлучшим в стране. Вместе с ним лауреатами конкурса «Лучший многофункциональный центр России», который проводит Министерство экономического развития РФ, стали 6 МФЦ из Кирова, Перми, Сочи, Воронежа, Калужской и Томской областей.

В прошлом году Москва стала мировым лидером по развитию центров госуслуг и качеству обслуживания населения. Теперь этот статус подтвердило и лидерство среди городов России. 

А Председатель Правительства РФ Дмитрий Медведев объявил благодарность центру госуслуг района Строгино «за большой вклад в работу по совершенствованию предоставления государственных услуг».

ВИРТУАЛЬНАЯ КАБИНА

В мае столичные центры «Мои Документы» запустили уникальный для России сервис. Теперь консультации по госуслугам и даже некоторые популярные услуги можно получить во время прогулки, по пути на работу или домой. Как это можно сделать? Все предельно просто! Достаточно воспользоваться кабиной по виртуальному обслуживанию посетителей. Изначально кабина была установлена в столичном парке «Музеон». А с наступлением холодов ее перенесли на станцию «Балтийская» Московского центрального кольца (МЦК).

В кабине виртуального обслуживания с помощью видеоконсультанта можно подать заявление о вступлении в брак, узнать информацию об административных правонарушениях в сфере дорожного движения, исполнительных производствах по линии судебных приставов, оформить заявление на парковочное разрешение для инвалидов, заказать справку об отсутствии судимости, сделать перерасчет платежей за ЖКУ, оформить свой первый полис обязательного медицинского страхования, отказаться от радиоточки, заказать выписку из государственного кадастра недвижимости и ЕГРП.

Здесь в режиме видеосвязи можно проконсультироваться с помощником из центра госуслуг «Мои документы» по получению всех видов госуслуг, более подробно узнать о работе порталов городских услуг, проектах «Наш город», «Дома Москвы» и других, всю информацию о жизни города и т.д.

УХО

Расположено в центре госуслуг района Строгино. Все желающие в любой удобный день недели и удобное время с 8.00 до 20.00 могут заглянуть сюда и шепнуть на «Ухо» свои идеи о том, как сделать центры госуслуг еще лучше, поделиться проблемами, с которыми столкнулись при оформлении документов.

Внутри «Уха» находится специальное устройство, которое принимает информацию и передает звуковой файл на электронную почту специалисту по работе с обращениями граждан.

«Ухо» —  еще один канал связи наряду с «горячей линией», соцсетями и электронной приемной, которые центры госуслуг используют, чтобы всегда быть на связи с жителями, слушать и слышать их идеи, мгновенно реагировать на просьбы и пожелания.

С момента появления центров госуслуг в Москве прошло 6 лет. За это время сеть расширилась, а показатели ее развития вышли на мировой уровень, порой даже превосходя его. Причина тому – готовность услышать, чего хочет посетитель. Именно так поступают московские центры госуслуг. Слышат и делают то, о чем просят жители. А иногда и чуточку больше.

В прошлом году наш Центр получил  благодарности за качественную и оперативную работу от ряда федеральных организаций, чем мы очень гордимся.